W styczniu 2017 roku na popularnym portalu publikacyjnym znaleźć można niemal 400 ogłoszeń na stanowiska związane z zarządzaniem kluczowymi klientami. Szefowie Działów Sprzedaży i Headowie działów bezpośrednio współpracujących z klientem dwoją się i troją by zarządzać relacją z Key Accountem profesjonalnie i na najwyższym poziomie. Dlatego też warto przygotować się do współpracy z najważniejszym klientem i upewnić się, że kontrolujemy sytuację.
Stwórz plan A, B, C… a nawet Z
W przypadku kluczowych klientów zawsze warto mieć plan awaryjny, który zabezpieczy nas przed zdarzeniami uniemożliwiającymi realizację strategicznych celów czy osobistych targetów. W momencie zarządzania relacją z Key Accountem – musimy być przygotowani na każdą okoliczność, gdyż liczba zmiennych jest bardzo duża. Manager, który ma w swoim portfolio najważniejszego klienta, musi cechować się sporymi zdolnościami analitycznymi, ale i kreatywnością oraz elastycznością by skutecznie zarządzać relacją i zabezpieczyć się na wypadek zdarzeń, mogących wpłynąć na wzajemne relacje. W tworzenie takich planów warto jest zaangażować przedstawicieli różnych działów własnej organizacji. Różnorodność perspektyw pozwoli zdefiniować więcej potencjalnych zagrożeń, niż w przypadku samodzielnej próby zdefiniowania wszystkich czynników mogących wpływać na zarządzanie klientem.
Warto spojrzeć na klienta projektowo. Nie traktować go jako jednego, wielkiego projektu, ale rozbić na kilka pomniejszych – w każdym z nich zdefiniować zakres, koszt, czas potrzebny na jego realizację oraz dobrać wykonawców i przydzielić im odpowiednie role.
Best practice
Nawet najlepsi managerowie nie znają wszystkich przepisów na trudności z jakimi borykają się najwięksi klienci ich firm. Dlatego też niezwykle ważnym czynnikiem jest korzystanie z firmowego dorobku najlepszych praktyk, stosowanych we współpracy z innymi klientami. Jak najszybsze zapoznanie się z nimi i przeanalizowanie potencjalnej skuteczności wobec Key Accounta powinno być jedną z pierwszych rzeczy na jaką zdecyduje się manager dedykowany do obsługi największego z klientów. Trzeba jednak ustrzec się przed stosowaniem strategii opartej na kalce. Rozwiązania, które sprawdzają się w przypadku mniejszych klientów, mogą nie mieć absolutnie żadnego przełożenia na kluczowego kontrahenta.
Dobrym pomysłem jest stosowanie we współpracy z tak ważnym klientem jednolitej metodologii zarządzania relacją, która pozwoli nadać ramy wszystkim działaniom. W przypadku dużych, korporacyjnych firm (zakładając, że takim właśnie jest nasz Key Account) warto wesprzeć się sprawdzonymi metodami takimi jak CustomerCentricSelling czy metoda sprzedaży Sandlera.
You can’t but you… can!
Manager odpowiedzialny za strategicznego partnera musi stworzyć (lub rozwijać) zespół dedykowany do współpracy z tym partnerem. Personalne targety nie mogą przyświecać targetom zespołowym. Cel zarówno lidera jak i całego teamu powinien być jeden – zapewnienie najwyższej jakości świadczonych usług i rozwiązanie możliwie jak najwięcej problemów, z którymi boryka się biznesowy partner. Ważne jest, aby zespół był zróżnicowany pod względem doświadczenia, a jego członkowie uczyli się od siebie nawzajem. Taki układ sił pozwoli na zapewnienie ciągłości wysokiej jakości obsługi klienta nawet w sytuacjach kryzysowych takich jak nagłe odejścia kluczowego członka zespołu. Managerowie pracujący na transparentnych zasadach z zespołem i tacy którzy stale motywują swoich podwładnych czy współpracowników, mają zdecydowanie większe szanse na skuteczne zarządzanie relacją z klientem przez dłuższy okres czasu, niż ich koledzy indywidualiści. W kierowaniu zespołem warto stosować się metodą SMART, która mówi o tym, że stawiane cele powinny być skonkretyzowane, zdolne do zmierzenia, osiągalne, realne i określone w czasie.
Komfort największym wrogiem sukcesu
W momencie gdy współpraca z kluczowym klientem odbywa się bez większych problemów, cele są realizowane, usługi są dostarczane na czas a satysfakcja klienta jest na wysokim poziomie, przed managerem pojawia się paradoksalna pułapka jakim jest spoczęcie na laurach. Lider jak i zespół zaczynają odpuszczać, gdyż osiągnęli zadowalający poziom współpracy z partnerem biznesowym i zapominają, że to właśnie poprzez determinację i wytężoną pracą odnieśli upragniony sukces. Sytuacja ta może w niekontrolowany sposób przełożyć się na gorszą jakość zarządzania danym klientem. Dlatego też niezwykle ważnym jest, aby manager umiał dostrzec ten moment i zabezpieczyć siebie oraz zespół przed negatywnymi skutkami osiadania na laurach. Oczywiście momenty świętowania sukcesu i odprężenia to nieodzowny element współpracy teamu, jednak każdy z jego członków powinien być świadomy występowania tych zjawisk i gotowy do ponownej mobilizacji. Ciekawą metodą na radzenie sobie ze zjawiskiem spoczywania na laurach jest filozofia Level Up, której głównym założeniem jest stałe dążenie do uzyskiwania lepszych efektów. Zaszczepienie tej filozofii w zespole jak i u samego siebie, pozwoli na uniknięcie stagnacji, a to z kolei – zabezpieczy relację z naszym klientem i wypozycjonuje nas jako ambitnego i godnego zaufania partnera biznesowego.
Przed managerami stoi zatem ogromne wyzwanie jakim jest skuteczne zarządzanie relacjami z najbardziej kluczowymi dla nich klientami. Ci którzy będą aktywni, pomysłowi, ale i wytrwali i zdeterminowani, są na dobrej drodze do osiągnięcia celów stawianych im przez własne organizacje i własne ambicje.
autor: Marcin Stanisławski
